Wat ooit werd gezien als een slimme innovatie in de supermarkt, zorgt bij veel klanten inmiddels vooral voor ergernis. Vooral bij Albert Heijn neemt de onvrede rondom de zelfscankassa’s toe. Het gemak van snel afrekenen lijkt steeds verder te verdwijnen door de veelbesproken steekproeven die vaker lijken voor te komen.
Van snelle oplossing naar bron van frustratie
De zelfscan werd ooit geïntroduceerd om winkelbezoek sneller en eenvoudiger te maken.
Geen wachtrij, geen gedoe: scannen, betalen en weer door. In drukke periodes leek het zelfs dé manier om tijd te besparen.
Maar dat beeld verandert nu steeds meer. Zodra het scherm verschijnt met:
“Je bent geselecteerd voor een steekproef”, slaat de sfeer om. Een snelle boodschap wordt in één klap ongemakkelijk en tijdrovend.
Klanten merken bovendien dat deze controles vaker lijken te gebeuren op drukke momenten, bij volle mandjes of bij bepaalde producten.
Daardoor krijgt men het gevoel dat de steekproeven niet helemaal willekeurig zijn — wat leidt tot groeiende irritatie en wantrouwen.
Onzeker gevoel tijdens controles
Als een medewerker naar de klant toeloopt om een controle uit te voeren, ervaren veel mensen dat als ongemakkelijk.
Vaak wordt gevraagd om een specifiek aantal artikelen te tonen, soms rond de tien of elf stuks.
Die liggen dan vaak onderaan in de boodschappentassen, waardoor alles opnieuw moet worden uitgepakt.
Dat levert soms rommelige situaties op: tassen moeten leeg, producten verschuiven, en andere klanten kijken mee.
Sommigen voelen zich daardoor bekeken of beoordeeld, zelfs al gaat het slechts om een routinecontrole.
Sociale druk speelt grote rol
Voor veel mensen gaat de ergernis verder dan de controle zelf. De sociale druk — het gevoel dat anderen meekijken — zorgt ervoor dat het moment als vervelend wordt ervaren.
Psychologen noemen dat sociale beoordeling: niemand wil opvallen of als verdacht worden gezien in een openbare ruimte.
Ook nadat de controle is afgerond, blijft het ongemakkelijke gevoel soms nog even hangen.
Extra tijd en werk
Wat bedoeld was om tijd te besparen, kost nu in veel gevallen juist méér tijd.
Producten moeten opnieuw worden ingepakt, controleprocedures vertragen de rij en de klant schiet niets op met het snelle systeem.
Sommigen geven aan dat ze uiteindelijk net zo snel of sneller zouden zijn geweest bij een gewone kassa.
Waarom deze controles blijven bestaan
Albert Heijn benadrukt dat de steekproeven nodig zijn om winkeldiefstal tegen te gaan en het systeem eerlijk te houden.
Volgens de supermarkt zijn de controles willekeurig en horen ze bij modern winkelen.
Toch zeggen beveiligingsexperts dat er wel degelijk bepaalde patronen kunnen zitten in het systeem.
Drukte, grotere boodschappen en bepaalde productcategorieën zouden de kans op een controle vergroten.
Volgens een voormalige supermarktmanager gaat het niet alleen om controle, maar ook om het zichtbaar maken van toezicht.
Vertrouwen krijgt een klap
Het idee achter zelfscannen is gebaseerd op vertrouwen: de winkel vertrouwt de klant, en de klant vertrouwt op een soepel systeem.
Wanneer dat vertrouwen afbrokkelt, voelen klanten zich niet meer als klant maar als mogelijke verdachte.
Dat kan op de lange termijn gevolgen hebben voor loyaliteit en winkelkeuze.
Wat is de volgende stap?
De vraag is of supermarkten genoeg doen om de balans te bewaren tussen veiligheid en klantvriendelijkheid.
Want als controles te vaak of te confronterend worden, kan dat klanten wegjagen of terugdringen naar de reguliere kassa’s.
Zelfscankassa’s waren bedoeld als vooruitgang. Maar nu steeds meer mensen irritatie ervaren, is het misschien tijd om opnieuw te kijken of het systeem nog wel werkt zoals het bedoeld was.