Bezorgers die zeggen dat je niet thuis was terwijl je gewoon op de bank zat, of pakketjes die veel te laat aankomen — het blijft een bekend probleem.
Volgens de Consumentenbond had 35 procent van de ondervraagden in de afgelopen zes maanden te maken met problemen bij de bezorging van een pakket.
Dat blijkt uit een onderzoek onder 12.000 panelleden van de Consumentenbond.
Het aantal klachten is iets gestegen ten opzichte van eerdere jaren: in 2023 meldde 30 procent van de deelnemers problemen, in 2021 was dat nog 27 procent.
Nederland: kampioen online bestellen
In Nederland worden jaarlijks miljoenen pakketten bezorgd. In 2023 waren dat er 623 miljoen.
Daarmee staat ons land, vergeleken met andere Europese landen, aan de top als het gaat om online aankopen.
„Het is dus niet vreemd dat er dan soms wat misgaat. Maar deze percentages zijn echt te hoog,” zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond.
De grootste ergernissen
De meeste klachten gaan over onbetrouwbare bezorgtijden. Volgens veel consumenten veranderen bezorgmomenten regelmatig of komen pakketten dagen te laat aan.
Ook geven bezorgers soms onterecht aan dat iemand niet thuis was, waardoor pakketten bij buren worden afgegeven of naar een afhaalpunt gaan.
Daarnaast komt het voor dat pakketjes op onveilige plekken worden achtergelaten, wat tot extra frustratie leidt.
UPS scoort het slechtst, PostNL het best
Uit het onderzoek blijkt dat UPS het meeste aantal klachten kreeg.
Van de mensen die een pakket van dit bedrijf ontvingen, had 49 procent een probleem met de bezorging.
PostNL kwam als beste uit de test, al ging het ook daar bij ongeveer een derde van de bezorgingen niet goed.
De klantenservice van de pakketdiensten kreeg gemiddeld een rapportcijfer van 3,7.
In 2023 was dat nog 3,9, en in 2021 zelfs 4,7. Veel mensen ergeren zich eraan dat ze bij klachten alleen contact kunnen krijgen via een chatbot.
„Dat het niet altijd goed gaat, is één ding, maar je moet er dan wel zijn voor je klanten om het op te lossen. Dat is geen service,” aldus Molenaar.
Mogelijke oplossing: bezorgkosten terugvragen
De Consumentenbond heeft al meerdere keren met pakketbedrijven gesproken, maar dat heeft volgens Molenaar nog niets opgeleverd. Daarom kijkt de organisatie nu naar een andere aanpak.
„We zoeken nu de oplossing in een andere hoek. Want de webwinkels zijn primair verantwoordelijk voor de bezorging.”
”We gaan daarom op korte termijn in gesprek met Thuiswinkel, de brancheorganisatie van webwinkels.”
De bond stelt voor dat webshops de productprijs en bezorgkosten apart vermelden op de factuur.
„Bij geen of slechte bezorging kunnen consumenten dan de bezorgkosten terugvragen. Dit idee gaan we nog verder uitwerken,” zegt Molenaar.
