Hoogleraar Maarten Steinbuch van de Technische Universiteit Eindhoven heeft via zijn eigen LinkedIn-profiel een persoonlijke ervaring gedeeld over een naar incident in een filiaal van de Albert Heijn. Op de website van RTL Nieuws wordt er aandacht geschonken aan zijn vervelende ervaring.
Maarten kreeg deze week een winkelverbod nadat bij een controle bleek dat een deel van zijn boodschappen niet was gescand.
Op zijn LinkedIn-profiel benadrukt de hoogleraar dat er absoluut geen sprake was van opzet. Hij ziet zijn verhaal vooral als aanleiding om breder na te denken over de rol van technologie in het dagelijks leven.
De supermarktketen spreekt van een vervelende situatie en laat weten dat klanten die zich onjuist behandeld voelen contact kunnen opnemen.
Steinbuch laat duidelijk weten dat er volgens hem geen intentie was om iets mee te nemen uit de supermarkt zonder daarvoor te betalen.
Tegelijkertijd snapt hij dat winkelmedewerkers alert moeten zijn. ”Ik begrijp de argwaan bij de winkelmedewerkers ook wel”, zegt Maarten. ”Ik geef het ze te doen, elke dag horen ze natuurlijk allerlei excuses.”
Samenloop van omstandigheden
Volgens Steinbuch ontstond de situatie door een combinatie van persoonlijke omstandigheden en het gebruik van technologie.
Hij was vermoeid en had weinig geslapen, wat volgens hem invloed had op zijn concentratie.
Die vermoeidheid kwam niet uit het niets. Kort daarvoor was hij met zijn vrouw teruggekeerd uit Zuid-Frankrijk, waar zij gezondheidsklachten kreeg.
Omdat zij liever in Nederland behandeld wilde worden, reden ze in een keer terug naar huis in Helmond.
Kort daarna volgde een ziekenhuisopname en operatie. ”Mijn vrouw is arts”, zegt hij. ”Vandaar dat ze dat kon inschatten.”
De dagen daarna stonden in het teken van zorg en weinig rust. Dat merkte hij de volgende ochtend, toen hij boodschappen ging doen.
Fouten bij scannen
IIn de supermarkt gebruikte Steinbuch een zelfscanner. Hij geeft aan dat hij niet alles goed heeft verwerkt.
Zo vergat hij bijvoorbeeld een product te wegen en te scannen. ”Dat is gewoon mijn eigen fout”, zegt hij.
Tegelijk stelt hij dat sommige producten volgens hem wel zijn gescand, maar later niet op de rekening stonden.
‘”’De biefstuk en de pistoletjes bijvoorbeeld, dat weet ik honderd procent zeker. Dat ding piept dan. Alleen heb ik de fout gemaakt om niet die scanner te controleren voordat ik hem in het rek terugzette.”
Hoe dat precies kon gebeuren, weet hij niet. Mogelijk speelde een technische storing een rol, al kan hij dat niet met zekerheid zeggen.
Controle en nasleep
Bij de controle bleek dat het verschil tussen de gescande en werkelijke boodschappen groot was.
Waar het systeem een laag bedrag aangaf, lag de waarde van zijn boodschappen aanzienlijk hoger.
””Je kunt inderdaad zeggen dat ik er zelf verantwoordelijk voor ben, dat is natuurlijk waar. Ik heb te veel op de technologie vertrouwd.”
De situatie liep daarna op. Wat begon als een rustige controle, veranderde volgens hem in een ogemakkelijk gesprek.
””Ik voelde me dom, en verward. Ik voelde me ook behandeld als een crimineel. Niet bepaald prettig.”
Uiteindelijk moest hij een verklaring ondertekenen en kreeg hij een winkelverbod van twee jaar.
Achteraf heeft hij daar spijt van. ”Nu geef ik eigenlijk toe dat ik geprobeerd heb te stelen, terwijl ik niet wilde stelen.”
Breder vraagstuk over technologie
De ervaring sluit zich aan bij zijn eigen werk, waar hij zich bezighoudt met de impact can technologie op de samenleving.
Hij wijst erop dat systemen niet altijd rekening houden met menselijke factoren zoals vermoeidheid of vergissingen.
‘”’Precies daarom heb ik dit verhaal gedeeld op LinkedIn”, zegt hij. ”Als mij dit kan overkomen, hoe moet het dan de komende jaren als een groter deel van de bevolking vergeetachtig wordt en moeite krijgt de technologische ontwikkelingen bij te benen?”
Volgens hem laat dit zien hoe belangrijk het is om ruimte te houden voor menselijk oordeel.
””Wat ik vooral mis, is de menselijke maat in een situatie waarin de technologie tegen ons werkt.”
Er komen vele reacties op zijn verhaal. Vele mensen laten weten dat zij vergelijkbare ervaringen hebben gehad.
Op de website van RTL Nieuws is de reactie van de supermarkt keten te lezen.